Siete razones por las que el visitante se marcha de tu página web

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Siete razones por las que el visitante se marcha de tu página web

 
Hay una premisa básica en el mundo web que nunca está de más recordar: es fundamental que empresas y pymes tengan una web corporativa, pero la necesidad de tener presencia digital no se debe atender de cualquier manera, hay que tener una cuidada presencia digital, es decir, hay que tener una web buena, en el sentido de útil, atractiva y fácil de usar. Y hay que tener muy claro que estos requisitos no son para satisfacer al propietario de la web, sino a los visitantes. Siempre hay que ponerse en el pellejo de las personas que visitan nuestra web y pensar cómo podemos usar esta herramienta para convertirlas de visitantes en clientes. No hay fórmulas mágicas para esto, cada empresa, cada profesional y cada sector es un mundo y, por tanto, cada web debe responder a unas determinadas características, muchas comunes con otras web, pero muchas otras intransferibles.
 
Lo que sí está más claro es qué es mejor evitar en una web, qué tipo de prácticas espantan al visitante y lo alejan de convertirse en cliente. El estudio de la usabilidad (UX, user experience) y de los patrones de conversión ha experimentado un espectacular avance en los últimos tiempos, generando un conocimiento fundamental para conseguir el éxito de una web o, como mínimo, para saber qué prácticas debemos evitar. Hemos recurrido a sendos artículos de empresas de referencia en este tipo de estudios (UserTestign y HubSpot) para construir esta lista de acciones que enfadan o espantan a los internautas cuando acceden o navegan por una web. El siguiente paso: todos a revisar nuestras webs para asegurarnos de no caer en estas malas prácticas.
 
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1. Diseño antiguo

Uno puede pensar que el hecho de tener una web ‘viejuna’ no es razón para espantar a nadie, que es una mera cuestión de gustos. Pero los estudios dicen lo contrario. Según una investigación, el 48% de los internautas citan el diseño de una web como el principal factor que influye en la credibilidad que se le otorga a la empresa que esa web representa. Pero es más: el 94% señala el diseño como elemento determinante para desconfiar o incluso rechazar una web. Así que no, no es cuestión de gustos. Una web no puede parecer antigua, puede tener un diseño clásico, pero siempre siguiendo los cánones más actuales.
 

2. Web técnicamente desactualizada o insegura

No sólo hay que mantenerse al día en cuestión de diseño, sino también en la tecnología. En la construcción de una web se utilizan diversos elementos técnicos que evolucionan con el tiempo y si no se mantienen actualizados pueden dar problemas a la hora de garantizar la visibilidad y buen funcionamiento de una web. Y ya no digamos si tu web tiene un virus. Dependiendo del navegador y de su configuración, habrá internautas que no puedan acceder a ella.
 

3. Navegación complicada o demasiado larga

Como ya señalamos, es fundamental ponerse en la piel de los visitantes a la hora de diseñar una web. ¿Por qué nos visitan?, ¿qué buscan en nuestra web? son algunas de las preguntas que debemos responder y cuyas respuestas tienen que determinar la estructura de la web. Si un visitante llega a una web y no es capaz de encontrar a la primera (en uno o dos clics, a lo sumo) lo que está buscando, probablemente abandonará la web. Esto implica que el menú de navegación debe ser muy claro y que no se deben establecer demasiados pasos para llegar a ninguna información. Y cuando decimos un menú muy claro, nos referimos no sólo a la estructura, sino también al lenguaje. La originalidad se puede pagar cara, porque los internautas esperan encontrar los servicios que ofrece una empresa bajo el epígrafe ‘Servicios’ y conocer quién está detrás de esa compañía en la etiqueta ‘Quiénes somos’. Si recurrimos a palabras muy diferentes, estamos jugando al despiste.
 
legibilidad
 

4. Dificultad para acceder a la información o para leerla

Aquí hay tres cuestiones a tener en cuenta. Por una parte, algo básico: los textos deben ser legibles. Esto implica el uso de fuentes adecuadas para web (no todas se leen bien en una pantalla), la elección de un tamaño de letra y un color de la misma que facilite la lectura y garantizar el contraste con el fondo. Todo esto puede sonar una obviedad, pero en ocasiones nos dejamos llevar por las modas estilísticas sin pensar en las consecuencias que éstas pueden tener en la legibilidad.
 
Pero incluso en webs que utilizan la letra más legible del mundo nos encontramos con otras trabas al lector. Destacamos dos: anuncios y galerías de contenido. El caso de los anuncios es habitual encontrarlo en blogs cuya fuente de ingresos es la publicidad. Eso hace que se saturen los artículos de anuncios, ya sea en su versión más intrusiva, formato pop-up encima del texto, o en su versión más fea, repartidos entre los párrafos. Ninguna de las dos presentaciones anima a leer un artículo. Hay que encontrar el punto medio entre las demandas publicitarias y las demandas de los lectores, porque si no, serán los visitantes los que tomen medidas usando algún bloqueador de anuncios.
 
¿Y qué decir de las galerías de contenido? Personalmente me resultan muy molestas y, sin duda, si me las encuentro navegando desde el teléfono móvil, me llevan a abandonar una web de inmediato. Una cosa es alimentar a Google con un montón de páginas y otra es convencerme de que tengo que pasar páginas y páginas para poder leer un artículo completo como si de un libro en papel se tratase. Quien recurre a esta práctica antepone el posicionamiento de su web a sus lectores en una práctica un tanto absurda, ya que si pierde lectores perjudica su posicionamiento.
 
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5. Olvidarse de las visitas vía móvil

A estas alturas es una obviedad decir que las webs tienen que tener un diseño ‘responsive’, es decir, que se adapte a todo tipo de dispositivos de navegación o una versión para dispositivos móviles. No vamos a entrar en qué opción es mejor, sino simplemente a recordar que es imprescindible que cuando una persona accede a nuestra web desde un teléfono móvil o desde una tableta, debe disfrutar de la mejor experiencia posible, a través de una estructura sencilla, entendible, de contenido en vertical, sin paginación ni pasos innecesarios. Una web que no es adaptativa o que no esté pensada para móviles ofrece una navegación y una lectura muy difíciles. Pero por si esto no es razón más que suficiente, pongamos algunos datos sobre la mesa: el 64% de las empresas con webs con diseños ‘responsive’ vieron aumentar sus ventas, el 67% de los compradores online aseguran que es más probable que realicen alguna adquisición si la web está adaptada a móviles y el 30% abandona la compra si no es así.
 

6. Carga lenta

Esto es todo un reto. Los diseños actuales están plagados de grandes imágenes y vídeos, con lo que en los últimos tiempos el peso de las páginas web ha aumentado notablemente, al tiempo que ha disminuido la paciencia de los internautas. Los datos están ahí: el 47% de los internautas espera que una página cargue en menos de dos segundos y si tarda más de tres segundos el 40% de los visitantes se habrá ido. Ante esta situación, es fundamental proveer a las webs de un sistema de caché que permita mostrar las páginas de forma inmediata.
 

7. Interacción nula, engañosa o complicada

A día de hoy, no se entiende una web como un espacio de comunicación unidireccional, sino como una herramienta con la que las empresas buscan convertir visitantes en clientes dirigiéndolos por un determinado camino (navegación) para que hagan alguna acción online que los convierta en clientes offline. Es por ello que las webs deben incluir lo que se denominan llamadas a la acción, elementos que inciten al visitante a realizar alguna acción en la web o fuera de ella, ya sea cumplimentar un formulario, hacer una compra o llamar a un teléfono. Y estas llamadas a la acción deben ser claras, mostrando los beneficios que conlleva la acción que se pretende que el visitante realice. Además, sea la acción que sea, los pasos (o mejor, el paso) para ejecutarla deben ser muy sencillos. De lo contrario, el futuro cliente se perderá en el proceso. Y, por supuesto, no deben utilizarse ganchos engañosos para promover esta interacción. Si atraes al visitante con una oferta que no se corresponde con la realidad, lo perderás y probablemente se convierta en un prescriptor negativo.
 
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Los artículos que inspiraron este post son los siguientes:
 
-HubSpot: 16 Reasons Why People Leave Your Website
-UserTesting: 5 Digital Experiences That Drive Users Crazy
-IronPaper: 5 Digital Experiences That Drive Users Crazy
 
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Las fotos que ilustran este artículo fueron compartidas por sus propietarios bajo licencia Creative Commons CC0 (Dominio Público).
 
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